Secara psikologis lebih mudah untuk mengungkapkan pendapat negatif dan mengeluh kepada pelanggan daripada berterima kasih atas pekerjaan atau layanan yang baik yang diberikan. Karena alasan inilah ada begitu banyak ulasan negatif di Internet. Tapi tidak semuanya perlu dipercaya.
Sebelum membeli di Internet, pelanggan biasanya dengan cermat melihat ulasan pembeli lain tentang produk dan perusahaan ini, karena penting bagi mereka untuk mengetahui untuk apa mereka akan membelanjakan uangnya. Tetapi biasanya ada lebih banyak ulasan buruk tentang produk dan perusahaan yang menawarkannya di Internet daripada yang bagus. Selain itu, ketika hanya ulasan positif yang muncul, ini adalah alasan untuk lebih waspada. Mengapa pelanggan sangat ingin menulis ulasan negatif?
Psikologi pembeli
Tidak ada yang mengejutkan dalam hal ini. Secara psikologis, pembeli tidak berminat untuk menulis ulasan positif kecuali jika perusahaan atau produk membuatnya terkesan dengan beberapa fitur atau layanan tambahan. Jika klien membayar uang untuk barang, barang datang kepadanya tepat waktu, manajer baik, mereka mengambil uang dari pembeli sebanyak yang ditunjukkan, dan barang itu sendiri sesuai dengan kualitas yang dinyatakan, maka klien puas. Tapi tidak lebih. Ia tidak merasa bersalah karena tidak memuji hasil kerja perusahaan dan tidak memberikan review. Dia membayar barang dalam jumlah yang cukup besar, jadi layanan pada tingkat tinggi adalah apa yang telah dia pesan untuk uangnya sendiri, dan klien tidak mengharapkan yang lain. Dan membelinya harus berkualitas baik. Semua ini adalah hal-hal yang terbukti dengan sendirinya. Dan jika Anda melihat situasi ini secara objektif, Anda dapat memahami: klien benar-benar ada di sini. Akan sopan di pihaknya jika dia hanya berterima kasih kepada manajer. Pembeli tidak berkewajiban untuk menulis ulasan positif untuk perusahaan.
Kontroversi dalam ulasan
Tetapi ada situasi ketika semuanya berubah, dan ulasan muncul dari perusahaan di situs web atau di sumber pihak ketiga. Jika seorang pelanggan diperlakukan tidak tepat, ditipu, atau salah mengirimkan produk, mereka biasanya akan mengeluh kepada perusahaan untuk menyuarakan ketidaksenangan mereka dan memperingatkan pelanggan lain untuk tidak melakukan kesalahan serupa. Secara psikologis sulit bagi seseorang untuk menyembunyikan kemarahan yang adil, ia perlu membuang ketidakpuasannya, sehingga persentase ulasan negatif di Internet akan selalu lebih besar daripada persentase ulasan positif. Saya masih ingin mengungkapkan rasa terima kasih secara tertulis jauh lebih jarang daripada kemarahan. Namun, situasi sebaliknya juga mungkin terjadi: ketika klien, alih-alih produk dan layanan yang diharapkan, menerima bonus atau hadiah lain yang menyenangkan dan tidak terduga, dia mungkin sangat menyukainya sehingga dia pasti akan berterima kasih kepada perusahaan secara terbuka. Jadi ternyata ulasan produk di Internet seringkali sangat kontradiktif: di satu sisi, ada terlalu banyak ulasan positif dan positif, dan di sisi lain, sangat negatif.
Cara bekerja dengan ulasan
Tetapi kebenaran, seperti biasa, terletak di antara keduanya. Selalu hati-hati mempelajari lebih banyak ulasan sebelum membeli, tetapi buat kesimpulan Anda sendiri. Perlu juga mempertimbangkan fakta bahwa ulasan positif dan negatif dapat disesuaikan - keluhan mungkin ditulis oleh pesaing atau mantan karyawan yang tidak puas, dan ulasan hangat dipesan oleh perusahaan itu sendiri dari copywriter. Oleh karena itu, perhatikan apakah ulasan memberikan tautan nyata ke profil pelanggan. Anda bahkan dapat memulai percakapan dengan beberapa dari mereka untuk memastikan bahwa pendapat tentang perusahaan atau produk tidak dibuat-buat. Dan penting bagi perusahaan untuk memahami bahwa ulasan negatif sama bermanfaatnya bagi mereka dengan ulasan positif. Mereka memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi bagaimana Anda dapat meningkatkan pekerjaan karyawan, bagaimana membuat layanan lebih nyaman dan lebih cepat. Layanan pelanggan yang benar dan tanggapan yang sopan terhadap hal-hal negatif dapat meningkatkan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan bahkan melebihi komentar positif yang paling menyanjung.
